어려운 말 대신, 쉬운 체크리스트
홈페이지는 보는데 문의가 없어요
방문 이후 전화와 상담, 예약으로 이어졌으면 한다면 문의 과정을 체크해 보세요.
‘홈페이지 문의’ — 내 업종으로 바로 상담받기
업종에 제한 없이 상담합니다. 문의만으로 계약되지는 않아요.
관심이 있어도 물어보는 과정이 번거로우면 망설일 수 있습니다. 무엇을 하는 곳인지 이해하기 쉬운지, 연락처를 찾기 쉬운지부터 확인합니다.
고객 입장에서 눌러보세요
- 휴대폰에서 문의 버튼을 쉽게 찾을 수 있나요?
- 필요하지 않은 정보까지 너무 많이 적게 하나요?
- 문의하고 나면 어떻게 안내되는지 알 수 있나요?
어떤 문의를 원하시는지 알려주세요
- 전화로 바로 이야기하고 싶어요.
- 문자로 먼저 내용을 확인하고 싶어요.
- 예약이나 견적 상담이 이어졌으면 해요.
문의가 없는 홈페이지의 공통점
방문은 있는데 문의가 없다면 고객이 연락하기 전에 알고 싶은 것을 찾지 못했거나, 연락하는 과정에서 손이 많이 가서 멈췄을 가능성이 큽니다. 그래서 광고를 늘리기 전에 고객의 입장에서 홈페이지를 처음부터 끝까지 눌러 보는 것이 가장 돈이 덜 드는 해결책입니다.
문의 방식이 하나뿐이라면 그 방식이 불편한 고객은 그대로 떠납니다. 전화가 부담스러운 사람을 위해 문자나 신청서를 함께 열어 두면 선택지가 넓어집니다.
문의 뒤의 경험도 중요합니다. 신청서를 보낸 고객이 언제 연락을 받을지 모르면 다른 곳에도 함께 문의하고, 먼저 답한 곳으로 마음이 기웁니다.
직접 해 보는 문의 점검
- 가족이나 직원에게 휴대폰으로 홈페이지를 열고 아무 설명 없이 문의해 보라고 부탁합니다.
- 어디서 망설였는지, 무엇을 찾다가 시간이 걸렸는지 그대로 적어 달라고 합니다.
- 신청서를 보냈을 때 누가 받는지, 받은 뒤 언제 연락하는지 실제로 확인합니다.
- 보낸 뒤 화면에 접수됐다는 안내와 다음 순서가 나오는지 봅니다.
- 같은 점검을 컴퓨터 화면에서도 한 번 더 해 봅니다.
막히는 지점별 확인표는 진단표에 정리돼 있습니다.
문의 방식별 장단점
| 문의 방식 | 좋은 점 | 보완할 점 |
|---|---|---|
| 전화 | 급한 고객과 바로 이야기 | 받지 못한 전화에 다시 거는 순서 필요 |
| 문자 | 부담 없이 먼저 물어볼 수 있음 | 답장이 늦으면 다른 곳으로 떠남 |
| 신청서 | 필요한 정보를 한 번에 받음 | 칸이 많으면 중간에 멈춤 |
| 메신저 상담 | 사진을 함께 받기 쉬움 | 운영 시간을 분명히 적어야 함 |
문의를 늘리는 일에 대한 오해
| 오해 | 실제 |
|---|---|
| 문의 버튼을 크게 만들면 해결된다 | 버튼보다 그 앞에서 고객이 궁금한 답을 찾았는지가 더 중요합니다. |
| 신청서 칸이 많아야 상담 준비가 된다 | 처음에는 연락처와 원하는 도움만 받고, 나머지는 통화에서 물어도 충분합니다. |
| 전화번호만 있으면 충분하다 | 전화가 어려운 시간이나 상황이 있어서, 문자나 신청서 같은 다른 길이 함께 있으면 놓치는 문의가 줄어듭니다. |
문의 양식은 짧을수록
문의 양식에 묻는 칸이 많을수록 중간에 그만두는 사람이 늘어납니다. 처음에는 이름(또는 호칭), 연락 방법, 짧은 내용만 받고, 자세한 것은 연락할 때 묻는 편이 좋습니다. 개인정보를 받는다면 수집 목적과 보관 기간을 양식 옆에 짧게 알리는 것도 잊지 마세요(개인정보 보호법 제15조).
양식을 바꾼 뒤에는 한 달 동안 문의 수를 세어 이전과 비교해 보세요.
자주 묻는 질문
문의 수는 어떻게 세면 되나요?
전화·문자·신청서를 한 표에 날짜별로 적어 두는 것으로 충분합니다. 방문 통계와 같은 기간으로 맞추면 방문 대비 문의가 늘었는지 볼 수 있습니다.
밤이나 주말 문의는 어떻게 하나요?
바로 답하기 어렵다면 언제 연락드리는지를 문의 화면에 적어 두세요. 기다릴 시간을 알면 고객이 다른 곳으로 떠나는 일이 줄어듭니다.
문의가 와도 계약으로 이어지지 않아요.
첫 답변까지 걸린 시간과, 고객이 처음 물은 것에 바로 답했는지를 돌아보세요. 처음 물은 것에 답하지 않고 다른 설명부터 길게 하면 고객이 지치기 쉽습니다.
전화 버튼과 문의 양식 중 무엇이 나은가요?
업종과 손님에 따라 다릅니다. 둘 다 두고 어느 쪽으로 문의가 오는지 세어 보세요.
문의 알림을 놓치지 않으려면요?
문의가 들어오면 휴대폰으로 바로 알림이 오도록 설정하고, 답장 시간을 정해 두면 놓치는 문의가 줄어듭니다.
